Chargé de pilotage & performance CRC

Au sein du Centre de relation clients (CRC), vous contribuez activement à l'amélioration de la performance opérationnelle et de la qualité de service. Vous jouez un rôle central dans le pilotage des flux et des ressources, l'analyse des résultats et l'évolution des outils de suivi.
Vos principales missions :
Pilotage des flux en temps réel et planification :
Assurer le suivi continu de l'activité et équilibrer les flux en fonction des ressources disponibles.
Prendre les mesures correctives nécessaires pour préserver la qualité de service (ajustement des flux, mise en place de message de crise sur le serveur vocal .).
Élaborer et optimiser la planification des équipes en anticipant les variations de charge, les absences et les contraintes opérationnelles.
Suivre les niveaux de service des prestataires externes, analyser leurs performances et contribuer aux plans d'amélioration.
Analyse de données et reporting :
Collecter, fiabiliser et analyser les données issues de diverses sources pour expliquer les variations de performance.
Identifier les causes des écarts (absentéisme, incidents techniques, variations de flux).
Construire, suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et produire les reportings à destination du management et du SEDIF (autorité organisatrice).
Traduire les analyses de données en recommandations opérationnelles concrètes.
Automatisation et gestion de projets :
Concevoir, faire évoluer et automatiser les outils de pilotage (collecte, consolidation, calculs) pour réduire les traitements manuels.
Développer des tableaux de bord fiables et évolutifs.
Identifier les dysfonctionnements et participer aux projets transverses d'évolution de l'environnement téléphonique et des outils de gestion.
Partage de la performance :
Calculer et contrôler la fiabilité des primes liées au partage de la performance.
Garantir la traçabilité et la stricte confidentialité des données traitées.