Dispute Assistant

Le/la Dispute Assistant intervient entre le client et les services opérationnels et commerciaux pour assurer une résolution rapide du litige et conforme aux procédures internes.
Il/elle répond à toutes demandes d'indicateurs et d'information internes et externes relevant de son domaine de compétence.

Missions principales :

- Gestion et traitement des litiges clients :

Réceptionner et analyser la contestation de la facture client.
Enregistrer le litige.
Identifier le litige (erreur tarifaire, service non conforme, .).
Vérifier les documents contractuels et opérationnels (BL, cotation, .).
Analyser le litige en collaboration des équipes opérationnelles et commerciales si nécessaire.

- Suivi administratif et coordination des dossiers :

Tenir à jour les dossiers litige et assurer un suivi rigoureux des différents logiciels.
Relancer, le cas échéant, les interlocuteurs internes et externes pour le suivi du litige.
Veiller à la bonne traçabilité des échanges et des décisions prises dans le cadre de la gestion des litiges.

- Communication et relation client :

Informer le client du process de la réception à la clôture du dossier.
Assurer une communication claire, professionnelle et réactive avec les clients.
Répondre aux demandes d'information relatives aux dossiers en cours.

- Reporting et analyse :

Tenir à jour les indicateurs de performance (KPI) relatifs aux litiges en cours et résolus.
Analyser les tendances et Identifier les causes récurrentes des litiges.
Proposer et suivre des actions correctives visant à réduire les anomalies et réclamations récurrentes.
Accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en œuvre des actions préventives destinées à limiter la récurrence des litiges.

- Qualité de service et amélioration continue :

Participer à l'amélioration des processus internes et à l'optimisation de la qualité du service.
Participer à la mise à jour des procédures et outils de suivi.
Proposer des actions d'amélioration visant à renforcer la fiabilité, la traçabilité et l'efficacité des traitements.
Veiller au respect et à la bonne application des procédures internes.

- Communication et coordination transverse :

Coordonner avec les autres départements pour la bonne résolution des litiges.
Assurer une communication fluide et efficace avec les différentes équipes internes (commerciales, exploitation, lignes, opération, transport.) et les différentes parties prenantes.
Apporter support, assistance et expertise pour toute question relevant de son domaine de compétences.

- Diplôme Niveau Bac+2 en Transport ou domaine équivalent ou expérience validée sur un poste similaire d'au moins 1 an.
- Connaissances des activités de transport maritime.
- Maîtrise des outils informatiques (Microsoft 365, Excel, SAP) et logiciels internes (formation en interne).
- Anglais intermédiaire
- Rigueur : capacité à respecter les procédures et à sécuriser des opérations sensibles.
- Sens de l'organisation : capacité à traiter un volume de flux dans des délais courts.
- Concentration : rester focalisé sur un objet ou une tâche pendant une période, et ce malgré la présence de distracteurs ou de difficultés.
- Travail en équipe : collaboration avec les autres services.
- Confidentialité et intégrité : respect absolu des données financières ou des informations sensibles.
- Empathie et diplomatie : capacité à gérer des réclamations ou tensions avec professionnalisme et à désamorcer des situations délicates.