Emploi Superviseur centre de relation client MARQUETTE-LEZ-LILLE

Votre agence Temporis Experts & Cadres Roubaix recrute un(e) Superviseur(se) Centre de Relation Client H/F pour une entreprise située à Marquette-lez-Lille.

Notre client est une entreprise spécialisée dans les services automobiles, qui connaît un développement important de son activité et poursuit sa croissance sur le territoire national.

Dans ce contexte, l'entreprise souhaite renforcer l'encadrement de son Centre de Relation Client avec un profil expérimenté, capable d'accompagner les équipes, de piloter les résultats et de garantir un haut niveau de qualité dans la relation client.

Nous recherchons donc un(e) véritable manager de proximité, à l'aise aussi bien dans l'animation d'équipe que dans l'analyse des indicateurs de performance.

LE POSTE

Rattaché(e) au Responsable du Centre de Relation Client, vous prenez en charge le management et le pilotage opérationnel d'une équipe de conseillers clientèle.

Votre rôle ?

Accompagner vos collaborateurs au quotidien, développer leurs compétences et veiller à l'atteinte des objectifs de qualité et de performance commerciale.

Vous êtes présent(e) sur le terrain, au plus près de votre équipe, pour suivre l'activité, identifier les axes d'amélioration et apporter des solutions concrètes aux difficultés rencontrées.

Le poste comporte une double dimension : le management humain et le pilotage de la performance.

Il ne s'agit donc pas uniquement de suivre des chiffres ou de gérer des plannings. Vous devez également savoir fédérer une équipe, donner du sens aux objectifs et accompagner chaque collaborateur dans sa progression.

VOS MISSIONS

Management et animation des équipes

Vous assurez l'encadrement quotidien de votre équipe de conseillers clientèle.

À ce titre, vous êtes notamment amené(e) à :

- Organiser et gérer les plannings de votre équipe
- Répartir et coordonner l'activité en fonction des besoins du service
- Animer les équipes autour des objectifs individuels et collectifs
- Réaliser des doubles écoutes et des évaluations de la qualité des échanges
- Organiser des débriefings individuels et collectifs
- Accompagner les collaborateurs dans l'amélioration de leurs pratiques
- Identifier les besoins de formation et les axes de progression
- Challenger les résultats et encourager l'atteinte des objectifs
- Assurer le calcul et la restitution des primes variables des collaborateurs
- Participer à l'intégration et à la montée en compétences des nouveaux arrivants, en collaboration avec le service formation

Votre objectif : créer une d'équipe positive, tout en maintenant un niveau d'exigence élevé sur la qualité de service et les résultats.

Pilotage de l'activité et des indicateurs de performance

Vous êtes également garant(e) du bon fonctionnement opérationnel de votre pôle.

Vos missions comprennent notamment :

- Suivre les indicateurs de performance propres à l'activité d'un centre d'appels
- Produire et analyser les reportings hebdomadaires, mensuels et annuels
- Identifier les écarts entre les résultats obtenus et les objectifs fixés
- Mettre en place des actions correctives lorsque cela est nécessaire
- Anticiper les variations et les pics d'activité
- Adapter l'organisation et les ressources aux besoins du service
- Veiller au respect des procédures et des standards de qualité
- Garantir la bonne prise en charge et le traitement des demandes clients
- Assurer un reporting régulier auprès du Responsable du Centre de Relation Client

Vous devez être capable de prendre du recul sur les chiffres, de comprendre ce qu'ils traduisent et de les transformer en actions concrètes auprès de votre équipe.

Qualité de service et amélioration continue

Au-delà de l'animation quotidienne, vous contribuez à l'amélioration des pratiques et des performances du Centre de Relation Client.

Vous intervenez notamment sur :

- La mise à jour et la diffusion des consignes et procédures internes
- Le contrôle de leur bonne application par les équipes
- L'identification des anomalies et des dysfonctionnements
- La mise en place d'actions correctives
- La recherche de solutions pour améliorer l'efficacité du service
- L'optimisation de la qualité des échanges avec les clients
- La contribution à l'amélioration de l'expérience client
- La promotion des valeurs et de l'image de l'entreprise auprès des collaborateurs

Vous êtes force de proposition et savez identifier les leviers permettant de faire progresser à la fois les collaborateurs, l'organisation et les résultats.

LE PROFIL RECHERCHÉ

Vous êtes idéalement issu(e) d'une formation de niveau Bac à Bac +2 dans le domaine du commerce, de la relation client ou dans un domaine similaire.

Vous justifiez impérativement d'une expérience d'au moins 2 ans en management d'équipe au sein d'un centre d'appels interne, avec l'encadrement d'au moins 5 collaborateurs.

Cette expérience est indispensable pour réussir sur le poste.

Vous connaissez les exigences d'un environnement de centre de relation client : gestion des flux, s...