Head of customer experience

Vos missions

Rattaché au CEO, et membre du Comité de Direction , vous pilotez l'ensemble de l'expérience client après-vente : support, déploiement, adoption et satisfaction. À la tête d'une équipe Customer de 3 collaborateurs, vous garantissez la qualité des services délivrés aux clients tout en accompagnant l'évolution de la fonction vers une approche davantage orientée Customer Experience et Customer Success.
Dans un environnement SaaS en pleine évolution, vous êtes le moteur de cette transformation. Vous faites évoluer les processus, développez une culture de la performance et de la création de valeur client, et identifiez les opportunités offertes par l'IA et l'automatisation pour améliorer l'efficacité de l'organisation.
À la fois manager, pilote et acteur opérationnel, vous conservez une proximité forte avec les équipes et les clients, notamment sur les dossiers complexes et les projets stratégiques. Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Sales, Product et Engineering.

À ce titre, vous :

Pilotez le support client et veillez à la qualité, à la réactivité et à l'efficacité du traitement des demandes ;
Supervisez les activités de déploiement et d'onboarding, en optimisant les parcours de mise en service et d'accompagnement afin de réduire le time to value ;
Accompagnez les clients dans la réussite de leurs projets, développez l'adoption et la satisfaction, et anticipez les risques de churn.;
Exploitez les données d'usage et les retours clients pour améliorer l'expérience utilisateur et contribuer à à l'amélioration des produits ;
Managez et faites monter en compétences votre équipe, en définissant les objectifs, les indicateurs de performance et les priorités ;
Conduisez la transformation des pratiques en intégrant l'IA et l'automatisation pour renforcer la qualité de service, l'autonomie des clients et la productivité de l'équipe;
Restez impliqué dans l'opérationnel, notamment sur les dossiers clients complexes et les projets stratégiques, en lien avec les équipes Sales et Engineering.

Profil

De formation supérieure, vous avez construit votre expérience dans des fonctions mêlant relation client, accompagnement, déploiement de solutions et management d'équipe au sein d'environnements technologiques, digitaux ou SaaS.
Au-delà de votre parcours, vous êtes reconnu pour votre capacité à faire évoluer une organisation, à structurer des méthodes de travail et à fédérer des équipes autour d'objectifs communs.
Vous disposez d'une bonne culture produit et technique, qui vous permet de comprendre des solutions SaaS complexes et de dialoguer efficacement avec les équipes Engineering et Product.
À l'aise aussi bien dans la réflexion que dans l'action, vous savez prendre de la hauteur pour définir une vision tout en restant impliqué dans les sujets opérationnels lorsque cela est nécessaire.
Votre sens du client, votre capacité d'analyse et votre goût pour l'amélioration continue vous permettent d'identifier les leviers de performance, d'accompagner le changement et de créer les conditions d'une expérience client durablement différenciante.
Curieux des évolutions technologiques, vous vous intéressez aux opportunités offertes par l'IA et l'automatisation pour faire évoluer les pratiques et améliorer l'efficacité des équipes.
Enfin, votre leadership, votre pragmatisme et votre capacité à créer de l'adhésion vous permettront de réussir dans un environnement à taille humaine où les circuits de décision sont courts et où chacun contribue directement à la dynamique de croissance de l'entreprise.
La maîtrise de l'anglais professionnel est attendue.

Votre futur employeur
Dexem est un éditeur français de logiciels SaaS spécialisé dans les communications entre les entreprises et leurs clients. Ses solutions permettent de mieux gérer, analyser et automatiser ces communications, en associant téléphonie, logiciels et IA.