Superviseur de Centre de contacts

La Mutualité de la Réunion est l'acteur incontournable de la politique santé à La Réunion.

Nous participons activement au maintien d'une protection sociale solidaire au travers des 5 métiers suivants : Complémentaire santé, mutuelle décès, assurances de biens, services de santé et promotion de la santé.
Notre ambition : pérenniser notre position de leader en garantissant à nos adhérents/prospects de répondre à leurs besoins, avec le plus qui fait MUTA : l'engagement, la proximité et la solidarité.
Vous avez le sens du collectif, de l'animation d'équipe et de la qualité de service ? Vous souhaitez rejoindre les femmes et les hommes qui ont fait de MUTA leur métier ? N'hésitez plus, postulez en tant que "Superviseur de Centre de contacts" !
Nous recrutons un Superviseur du Centre de contacts en CDD à temps plein, à compter du 01/12/2026 et jusqu'au 31/07/2027, au sein de notre centre de contacts situé à St Denis.
Manager de proximité, vous encadrez l'équipe des conseillers relations adhérents (CRA 1, 2, 3) et coordonnez l'activité du plateau au quotidien. Vous animez et motivez l'équipe, adaptez les ressources aux flux et garantissez l'atteinte des objectifs de performance opérationnelle du service.
À ce titre, vous :
- Encadrez l'équipe des conseillers et veillez au respect des consignes de travail
- Supervisez les plannings, gérez les présences/absences et ajustez les ressources aux besoins
- Participez activement au recrutement des équipes
- Intégrez les nouveaux collaborateurs et suivez leur prise de poste
- Motivez l'équipe au quotidien et organisez des réunions périodiques de suivi d'activité
- Veillez à la qualité de service, à l'élocution, à l'amabilité et à la bienveillance dans la relation client

- Proposez et mettez en place une organisation du travail adaptée aux flux et à la typologie des sollicitations (appels, écrits)
- Veillez au déploiement opérationnel des objectifs de la cellule et à leur atteinte
- Analysez la qualité du service à l'aide des tableaux de bord et outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes) et proposez des indicateurs de performance adaptés
- Venez en appui des conseillers en cas de difficulté, traitez un appel en direct ou remplacez un conseiller si besoin
- Gérez l'envoi des e-mailings du groupe en collaboration avec le service communication
- Produisez des rapports d'activité pour la Responsable du Centre de contacts, alertez de tout dysfonctionnement et assurez la remontée des informations aux services transverses

Profil recherché :
Vous justifiez d'un Bac +2 (BTS NRC ou équivalent) et d'une expérience confirmée en relation client, avec une bonne maîtrise des métiers d'un centre de contacts.
Vous savez manager de façon dynamique et bienveillante, transmettre les bonnes pratiques, valoriser les progrès et accompagner l'autonomie de vos collaborateurs.
Vous êtes à l'aise dans un environnement très informatisé (logiciels métiers, suite Office, messagerie, standard) et avez l'esprit d'analyse pour exploiter des indicateurs de performance.
Vous avez le sens de l'écoute, de la réactivité et savez gérer les situations de tension avec bienveillance.
Vous êtes rigoureux(se), intègre et solidaire, et la qualité de service est au cœur de vos préoccupations.
Une connaissance du secteur de l'assurance, de la santé ou de la prévoyance est un plus, mais votre savoir-être et votre posture de manager feront la différence !