Responsable de service plateforme de délestage

Rejoindre l'Assurance Maladie, c'est partager une même ambition : garantir un accès universel aux droits et permettre l'accès aux soins. Chaque jour, les plus de 357 collaborateurs de la CPAM d'Eure-et-Loir se mobilisent au service des 388 828 bénéficiaires, 1 365 professionnels de santé et des 11 122 employeurs du département.

Elle est présente sur 3 sites de production et 4 antennes d'accueil.

Les missions de la CPAM d'Eure-et-Loir sont multiples, diverses et variées. mais sont toutes essentielles comme :
Gérer les droits des assurés sociaux et garantir leur accès aux droits et aux soins ;
Assurer le remboursement de soins et le versement des revenus de remplacement (indemnités journalières, pensions d'invalidité.) ;
Intervenir comme régulateur du système de santé, en cherchant en permanence à concilier la meilleure qualité des soins et le meilleur coût, en lien avec les professionnels et les établissements de santé, les entreprises et tous les acteurs concernés ;
Agir en amont de la maladie et de ses complications, avec une offre de prévention sans cesse enrichie

La CPAM d'Eure-et-Loir s'engage à lutter contre toutes les formes de discriminations à l'emploi, dans l'accès à la formation, à la promotion et plus largement dans l'ensemble des composantes de l'entreprise. A ce titre, l'insertion, le soutien des jeunes et des seniors, des personnes en situation de handicap sont des priorités essentielles de la politique ressources humaines.

Rattaché(e) au Responsable de la Relation client et membre de la communauté managériale, vous dirigez la Plateforme de Services de Délestage et encadrez les 4 responsables d'unité, 3 superviseurs et 54 téléconseillers du service.

Pilotage du service et négociation des objectifs

-Négocier les objectifs du service avec la Direction et les caisses délestées (engagements de service, quotas d'appels, qualité de réponse), puis définir les objectifs individuels et collectifs de l'équipe.
-Piloter l'activité multicanale (appels entrants en délestage, courriels Assurés 28 via Eptica, contacts sortants, activités de diversification) dans le respect des engagements nationaux.
-Construire et actualiser les tableaux de bord de pilotage, conduire les revues de processus et décliner les plans d'action d'amélioration continue.
-Être une aide à la décision pour la Direction et développer des relations constructives avec la Caisse Nationale d'Assurance Maladie et les caisses délestées (résultats, procédures, veille réglementaire).

Conduite de projets et travail en réseau

-Piloter, en tant que chef de projet, les chantiers locaux et nationaux de la PFSD (stratégie de service, synergies front office / back office, diversification, nouveaux outils, IA.) : cadrage, planification, instances de suivi, évaluation.
-Rédiger les notes d'opportunité et de cadrage, réaliser du benchmark au sein du réseau et proposer des évolutions d'organisation.
-Participer, en tant que personne ressource, aux groupes de travail transverses de l'organisme et mobiliser les expertises du service.

Management : un leader facilitateur
-Donner du sens : relayer la stratégie, les orientations et les décisions pour permettre à chacun de comprendre le cadre de son action.
-Favoriser le développement de l'expertise et de l'autonomie des responsables d'unité : déléguer, responsabiliser, accompagner.
-Animer le collectif en instaurant des temps forts d'équipe, faciliter la coopération avec les autres services (Accueil, Médiation, back office) et lever les irritants.
-Accompagner le changement, veiller au climat social et à la qualité de vie au travail.